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餐厅服务的经营智慧 北京宴总经理蔡文轩

新疆美食网 | 时间:2019-09-29 15:10:59

北京宴总店坐落在北京西三环西四环之间,位于靛厂路中段,总建筑面积约1.7万平方米,投资近2亿元人民币,装修风格为简欧风范,高贵典雅。掌声有请北京宴总经理蔡文轩分享主题:餐厅服务的经营智慧

各位嘉宾大家中午好,我就是(刚才嘉宾所说的)被颠覆的,被解放的企业北京宴。刚才说3000平米、600平米的大店,对我来说是一个小店,我的店1万7千平米。真的刚刚听到张洋他们讲,这个排序很有意思的,颠覆完了我上来了,这个就是实际上我看到今天看了一下 排从衣服上来看,我是传统的。因为我是大棚扣出来的,我今年50多岁,接受的是这种传统的餐饮服务的教育,我看各位包括张总、尹总的衣服很自由,我很羡慕你们,作为传统的餐饮企业,我的PPT和你们PPT也是不一样的,也是比较传统的这个是没有办法。包括尹总有些想法是接近的,作为服务业把顾客放在什么位置,顾客在你心里是一个什么,这很重要。我接受的教育顾客是上帝,这是老外告诉我的,现在我们也说但是这句话对中国来说是一个灾难,因为中国人心中没有上帝,不知道怎么对待上帝,所以导致我们现代的服务酒店的服务中规中矩不亲切。所以这方面北京宴做一些工作,上帝够不着亲人够的着,我们把顾客当亲人,包括张总尹总他们的想法把客户当做合伙人,也特别好,我就没有想到,这就是传统与现代的区别。关于互联网,特别同意刚刚尹总的说法,北京宴我们是一家企业,我不排斥互联网,但是我们是餐饮+互联网,而不是盲目跟着互联网跑,那样我们跑不动,跟着跑就死了。

我介绍一下北京宴总店,在靛厂路1万7千平米,投资2个亿,做了61间包房,每个房间家具不一样,都有特有的风格。2011年的8月份开始投入,2012年5月18号营业,实话实说北京宴做了半年好生意,到年底八项规定出台, 批就是我们。我们在2012年5月18号到11月8号,那个时候高端餐饮那种流水现在想是非理性的,我一个店一天流水120万,餐饮没有其他项目,我的人均消费一直推到人均1000-1500,每个房间消费没有低于1万的消费,60间房满了,周六日有宴会三四十万。八项规定出台之后有时候差的一天是2千块钱,也就是说从10月8号到2013年2月8号这段时间是我非常艰苦的时候,也是北京宴转型更痛苦的时候,当时看到很多同行高端市场专向低端超过300块钱的菜不卖,超过500块钱的酒不卖,2个亿不可能砸掉,这样的店谁敢进去,没有人敢进去。习主席提出中国梦,中央反对浪费不是消费,老百姓追求高品位不是高价位,我们及时作出调整,降低价位,作出私人定制,我们2014年北京宴人次增加96.38%,营收43%点多,2016年 季度比同期又高这么多。那我们说企业的本质是什么?我们说企业的本质就是给顾客创造价值,没有给顾客留下美好回忆和可以流传故事的服务是零服务,这是我们的一个理念。我们说餐饮的发展从传统意义角度来说,不谈互联网,我们说从吃饱、吃好、到现在是吃体验,体验分三种,一个硬件体验,你可以打包回家,但是体验不到我的回家,可以打包这个菜,但是这个菜不一定是这个味道,可以送回家去,但是享受不到我的服务,体验不一样。再一个餐厅口味体验,还有软件上的体验。

从硬件体验来说,2015年北京很多高端餐饮店都在关门的时候,北京宴去年又开三家店,头家开的在华贸店,经济时尚餐厅购物中心4层,装修京剧老戏院子的风格。这是我包间的风格,我们快速看一下。然后经贸街店打造电影院的餐厅,在这个餐厅完全可以实现刮风、下雨完全可以餐桌上看电影,每个人前面一块可以看电影,都可以放电影。    口味上的体验,菜我们说中国人不管说八大菜系也好,终归还是河南有能治好癫痫病的医院吗两个字味道,但是味和道两个概念,太多同行放在道的道路上,道就是装盘、菜系、意境,世界上任何的餐饮追不上它,但是恰恰忽略了本质,吃饭为了什么?就是为了吃饱,永远回味是妈妈做得味道。虽然缺油少盐。妈妈做饭是用爱心。所以北京宴不拼厨艺,我们做妈妈味。造型可能不好看,颜色可能不鲜艳,但是北京宴的菜就是这样做的,我们在食材上烹调上加入自己的感情,这个是冲汤活海参,打到活海参之后进行简单处理,直接放到暖瓶里面直接就吃了,我们把这个做法拿过来,现场给冲,基本上不破坏活海参它的口感和味道。自家手掰豆腐,为什么有南北之分?因为水制决定了豆腐的口感。南方用石膏点豆腐,北方吃起来豆花味道不够浓郁,北方人用卤水点豆腐,北豆腐比较干比较柴,但是味道比较浓郁。到北京之后用刀切,用原始的手掰的方法,既有南豆腐的滑润,又有北豆腐的味道,这道菜我们上过人民日报。北京宴酱肉拷包子,这是北京宴几个菜的代表。    体验,给大家讲一个北京宴三个案例,三个故事。私人定制就是我们有一个常客李总给它妈妈过80大寿,定餐的时候没有发北京宴101房间,而是北京厅寿比南山,李总觉得对这个事情很重视,打电话给我们感谢,我每个房间都会有标配的五个相框,平时摆的欧美人物,后来换成老人的照片,20几岁,到30几岁,房间做大大的寿字沙盘,电视欢迎上有妈妈的照片滚动,老人一进房间就像进自己的客厅一样感觉很亲切,拉着孙子的手说这个照片咱们家什么情况,那个照片拍的时候爸爸才几岁,我们厨师现场给老人煮长寿面,我们李总拿着麦克风伴随着儿子成长的是妈妈给我煮的面,这碗面尝尝有没有当时的味道,说我们家做饭就是这个味道,你是怎么知道的。厨师没有说话,把口罩摘下来帽子摘下来,就是他的儿子。这个时候服务员也会造气氛武汉治疗癫痫的医院都怎么样,然后烛光里的妈妈歌曲响起,其实北京宴是寿宴其实也没有多少人,平常挖一个101也是打一张纸来,客人觉得很亲切,平常的相框摆的欧美的人物没有人给我钱,换成老人的照片,老人很高兴,老人走的时候照片不会放在这儿的,一定要带走。一张照片20块钱,我也不赔钱5张照片100块钱带走了。

电视欢迎屏,平时放什么电视都可以,但是与老人无关,到那天做成老人的照片,老人进来感觉不一样,这个不用花钱的,摆一个寿字沙盘,这是保安刻的,老人一生做一个总结,老人觉得这很好,我的服务员给老人集体过生日,推蛋糕,唱歌。马经理客串一下主持,现场儿子给老人煮长寿面,这些都不花钱。我们美工拍照片,把照片存在电脑里,今年老太太80大寿,明年给您主动发一个短信。

这是一个商务宴,这是一个奔驰,这是一个丰顺驾校的招牌,这是北京很知名的驾校,是北京宴那条街,他们跟奔驰公司有一个合作项目要谈,历程奔驰公司总裁到风尘公司考察,然后签约北京宴吃饭然后走是这么一个过程,国外要求的流程时间卡的很死,所以我们也接到通知单流程,不知道什么原因签约没有签成,但是到吃饭时间就到北京宴了,我们做一个私人西安去哪里治疗癫痫病?定制,帮客人深化这个宴会,用中文德文写的欢迎梅赛德斯奔驰某某 ,两边放上两国国旗,桌子上沙盘两边是中间的握手合作共赢,合作成功。流程不变顺序不变,先吃饭,所以没有谈成买卖,在餐桌谈成了,我们现在每天看到北京宴前面那条靛厂路上,奔驰教练车,我们也很高兴,我们2013年通过私人定制帮客人完成了一个顺利签约的这么一个案例。

这个案例是客人的25年的结婚纪念日一个银婚,这个客人就把它和太太25周年结婚纪念日放在北京宴,我们经理跟客陕西治癫痫医院人要N多张跟老婆认识到目前生活照,N多照片,从中选择了12张给她太太做了一本台历,因为开始之后把这个台历送给她老婆,老婆打开 页这是两个人在杭州上大学的时候,那个时候两个人还没有确定恋爱关系,但是节日里去西湖边游玩的时候的照片,我们还给他配了一句话:“那年只因在西湖边多看了你一眼,今生今世便难以忘记你的容颜”。第二页两个人杭州大学毕业之后杭州图书馆拍的合影,我们配一句话:“读你的感觉像春天,读你千年也不厌倦”翻到第六页的时候她太太的眼泪已经在眼眶里面打转了。等我们推上祝福的蛋糕,大屏幕上放一段VCR是老公录的,蛋糕确实是我们做的,但是蛋糕上的字是老公提前10分钟穿上厨师服写的,她老公出来之后说了一段话,他老公选择了浪漫的一段话:“老婆,25年前,你为了我这片树叶而放弃了整个森林,当时我就承诺要还你整个世界;25年后的今天,我的世界虽然不大,但全部属于你,我能想到 浪漫的事,就是陪你一起慢慢变老!”这么一段VCR放过之后,太太的眼泪控制不住了,这是北京宴结婚纪念日宴的故事,所以今天跟大家说这几个故事是什么?中国人实际上注重体验的,我们是注重形式和仪式的,并且中国人羞于表达的,我们对夫妻之间的爱子女对父母的爱,通过我们一些策划通过我们一些手段,帮客人把这个点找出来,实际上北京宴做宴会私人定制,这也是长江商学院王教授给我们总结的几个字,一个布好景,场地布好,私人定制做好;抓好情,找好点所在,客人都有一个想占小便宜的心理满足它,帮他省,让他少花钱,因为你是经营者,他把他一切的消费都交给你你配菜单的时候,什么菜更合适了解,所以帮他省,使他疯,点抓住以后让他疯狂让他高兴,后让他炫,拍照发朋友圈,实际上这是口碑的宣传,也是粉丝的传播,所以北京宴所有地方所有房间每天流传着这种故事这种照片,在朋友圈到处发,这是北京宴三个代表性的故事。

欢迎大家有时间到北京宴做客,现在北京宴提出一个理念就是中国服务。在标准化,程序化基础之上的亲情化,个性化服务。这些私人定制项目,我们说人生有36个精彩的片段,我们有36宴,每一场宴会都有36个不同项目,婚宴36项,全都是免费提供给客人的,就是这么一个概念。还是回到那句话企业本质就是为顾客创造价值,创造不了价值企业存活不了。没有给顾客留下美好回忆和可以流传故事的服务是零服务。

这是黄晓明北京宴120个厨师飞到上海做的,到北京宴的菜空运到上海,李冰冰外甥的生日也是在北京宴过的,黄渤、刘德华经常到餐厅去。国务院的红头文件深入开发人民群众衣食住行到身心健康从出生各个阶段的生活性服务,满足大众的新需求,适应消费结构升级的新需要,积极开发新的消费项目,这和北京宴2012年提出来的出生宴等等,是国务院的红头文件实际上是契合的,2012年的时候已经实行这个事情了,所以北京宴人一辈子一件事情一直推广是中国服务,谢谢大家!